QUIS MPS KUANTITATIF
NAMA
|
:
|
Siti Sahati
|
NIM
|
:
|
-
|
SEMESTER/KELAS
|
:
|
IV/B
|
MATA KULIAH
|
:
|
MPS Kuantitatif
|
DOSEN PENGAMPU
|
:
|
Farhan Muntafa, M.Stat
|
SOAL
1.
Buatlah alur latarbelakang penelitian kelompok yang kamu kerjakan, jelaskan
a.
Gap yang ditemukan
b.
Termasuk kedalam fenomena sosial atau administrasi
c.
Buatlah kerangka berpikir/teori yang mampu menguraikan dan menyelesaikan
fenomena yang ditemukan
2.
Tulislah identifikasi masalah penelitian
3.
Maksud dan tujuan penelitian apa yang kalian rumuskan
4.
Manfaat apa yang bisa diambil dari penelitian tersebut
5.
Buatlah alur pikir atau kerangka sebab akibat/kausalitas dari variabel
penelitian yang kalian lakukan
JAWABAN
1.
Latar belakang penelitian
(* GAP yang
ditemukan) Industri jasa
telah mendominasi perekonomian hampir semua negara industri, dan bahkan mampu
menciptakan lapangan kerja dan meningkatkan PDB. Dalam satu dasa warsa terakhir
persaingan yang terjadi disektor jasa sangat tajam. Untuk itu, perusahaan jasa
mulai berlomba-lomba mempunyai perbedaan khusus dalam kualitas pelayanan.
Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan
pesyaratan utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa.
Produk industri jasa mempunyai sifat tidak bertahan lama dan akan langsung
habis begitu jasa itu tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat
langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Di era globalisasi ini, tidak
dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang sangatlah dibutuhkan, baik itu
individu maupun oleh organisasi/perusahaan. Pengiriman barang (bahan baku, barang setengah jadi, ataupun
barang jadi) yang tidak tepat waktu dapat menyebabkan terlambatnya penyampaian
barang. Inilah yang menyebabkan konsumen kurang puas dalam pelayanan jasa
pengiriman paket. Hal ini mengakibatkan
tingginya permintaan masyarakat akan jasa sarana pengiriman barang/paket
tersebut, dengan demikian pemasaran jasa pengiriman barang/paket juga mengalami
peningkatan. Seiring dengan peningkatan kebutuhan masyarakat akan berbagai
bentuk pengiriman barang yang berbobot ringan hingga berat maka jenis
pengiriman barang/paket yang ditawarkan semakin bertambah.
*)Dalam mengevaluasi kepusasan dan ketidakpuasan
terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa
kombinasi dari dimensi kualitas jasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen, semakin baik kualitas jasa maka konsumen akan semakin puas. Begitupula
sebaliknya, semakin buruk kualitas jasa yang diberikan maka konsumen akan
semakin tidak puas. Penilaian tersebut berdasarkan pada berbagai penelitian
yang dilakukan, terutama yang
berhubungan dengan kecenderungan berperilaku (behavior intention).
Dengan demikian kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap dan perilaku konsumen.
Sikap konsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan ketidakpuasan,
semata-matanya didasari pada perbedaan
antara harapan konsumen dengan kinerja jasa. Salah satu langkah untuk menjaga
kepercayaan konsumen yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk
agar kepuasan konsumen meningkat. Apabila pelayanan yang diberikan kepada
konsumen baik, dan produk jasa yang disajikan berkualitas maka kepuasan
konsumen akan meningkat. Pelayanan jasa pengiriman paket pada JNE masih belum
dikatakan baik karena banyaknya permasalahan di perusahaan tersebut. Seperti
perbedaan tarif, perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan costemer service, perbedaan service area. Keluhan ini
terjadi karena berbagai alasan mulai dari paket yang terlambat, pengiriman
paket rusak, pengiriman hilang ditengah perjalanan sampai dengan keluhan
ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Beberapa permasalahan
yang muncul dalam penelitian ini yaitu:
· Semakin banyaknya persaingan
dibidang jasa pengiriman barang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.
· Kurangnya kepercayaan
masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena msih sering dijumpai
keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan penyaluran
barang/salah jalur.
· Kurangnya perhatian yang
dilakukan oleh petugas pelayanan paket.
(*Termasuk
Fenomena administrasi) Dari
permasalahan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya permasalahan
yang terjadi dalam perusahaan pelayanan jasa pengiriman barang/paket secara spesifiknya
termasuk dalam permasalahan fenomena administrasi. Hal itu dapat dibuktikan
dengan banyaknya keluhan yang muncul, terutama dalam hal masalah kesalahan penyaluran
barang/salah jalur atau kurang baiknya penataan barang yang akan dikirimkan
pada konsumen sehingga kadangkala terjadi salah jalur atau alamat dalam
pengiriman yang salah.
(*Kerangka
berpikir) Dalam penelitian
ini yang menjadi fokus penelitian adalah analisis kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang. Sehingga peneliti
mendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan di JNE Kota Serang tersebut dengan
apa yang senyatanya terjadi di lapangan dengan konsep yang telah dirancang oleh
pemerintah sebelumnya.
2.
Identifikasi masalah
Dalam bagian ini peneliti
akan menuliskan berbagai identifikasi masalah yang ada pada objek yang akan
diteliti. Penelitian ini perlu adanya identifikasi permasalahan-permasalahan
yang ada pada alokasi penelitian, dari hasil studi pendahuluan peneliti
mengidentifikasi masalah-masalah penelitian pada JNE Kota Serang, diantaranya :
a.
Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang dilakukan
oleh sejumlah perusahaan.
b.
Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena
msih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah
kesalahan penyaluran barang/salah jalur.
c.
Kurangnya perhatian yang dilakukan oleh petugas pelayanan paket.
3.
Maksud dan tujuan penelitian
Berdasarkan
permasalahan-permasalahan yang menjadi fokus dalam penelitian di JNE Kota
Serang, maka penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkapkan atau mengkaji
bagaimana analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket
JNE di Kota Serang. Dengan maksud tersebut maka tujuan penelitiannya adalah :
1)
Mengetahui beban kerja yang diterima JNE Kota Serang
2)
Mengetahui pengelolaan dana di JNE Kota Serang
3)
Mengoptimalkan fasilitas yang tersedia di JNE Kota Serang
4.
Manfaat penelitian
Adapun manfaat yang
ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
a. Bagi Penulis
* Dapat menambah
pengetahuan dan wawasan tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
* Sebagai bahan
perbandingan antara teori dan praktek yang sesungguhnya.
b. Bagi JNE Kota Serang
* Hasil pemikiran ini
semoga menjadi bahan pemikiran dalam membangun sumber daya manusia terutama
yang berkaitan dengan masalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket.
* Sebagai bahan
literatur bagi JNE Kota Serang
c. Bagi Pihak Lain
Diharapkan penelitian
ini bisa menjadi bahan penelitian lanjutan bagi pembaca yang lainnya.
5.
Alur berpikir/kerangka sebab akibat
Alur pikir atau
kerangka sebab akibat dalam penelitian ini adalah membahas mengenai analisis
perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE
Kota Serang. Penelitian ini bersifat komparatif karena penelitian ini bersifat
membandingkan. Penelitian ini dilakukan untuk membandingkan persamaan dan
perbedaan dua atau lebih fakta-fakta dan objek yang diteliti berdasarkan
kerangka pemikiran tertentu. Pada penelitian ini variabelnya masih mandiri tetapi
untuk sampel yang lebih dari satu atau dalam waktu yang berbeda.
Sedangkan untuk metode
yang dilakukan dalam penelitian ini yakni menggunakan metode Dimension of SERVQUAL
(Service Quaity) menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry. SERVQUAL ini dibangun
atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan
nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan
kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila
kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan.
Hubungan kausalitas
atau hubungan yang bersifat sebab akibat dalam penelitian ini memiliki 2
variabell yaitu variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel
dependen (dipengaruhi). Seperti :
· Apakah terdapat beban kerja
berlebih yang diterima JNE Kota Serang?
· Seberapa besar perbandingan
kepuasan pelanggan terhadap
Variabel
|
Indikator
|
Sub Indikator
|
Dimension of SERVQUAL
(Service Quaity) menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry
|
Reability
|
1.
Memberikan informasi secara pasti mengenai waktu pelaksanaan pelayanan
|
2.
Memberikan layanan secara tepat sesuai yang dijanjikan
|
||
3.
Ketepatan waktu pelayanan
|
||
4.
Kemampuan petugas untuk menghindari kesalahan dalam pelayanan
|
||
Responsiveness
|
1.
Memberikan pelayanan dengan segera
|
|
2.
Tidak menunda pelayanan
|
||
3.
Selalu siap untuk membantu pengguna layanan
|
||
Assurance
|
1.
Mampu menciptakan rasa kepercayaan
bagi pengguna layanan
|
|
2.
Mampu menciptakan rasa aman bagi pengguna layanan
|
||
3.
Bersikap sopan kepada pengguna layanan
|
||
Emphaty
|
1.
Memahami kebutuhan spesifik pengguna layanan
|
|
2.
Memberikan perhatian yang tulus terhadap pengguna layanan
|
||
Tangibles
|
1.
Penampilan fisik gedung/kantor yang baik
|
|
2.
Berpenampilan rapi
|
||
3.
Sarana komunikasi yang baik
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar