KUESIONER
PENELITIAN
ANALISIS
PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET DI JNE
KOTA SERANG
Terima kasih atas
pertisipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi
kuesioner ini. Kuesioner ini hanya untuk mengetahui perbandingan kepuasan anda
dalam pelayanan paket ini. Saya sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi
kuesioner ini. Saya menjamin kerahasiaan anda terkait kuesioner. Hasil survey
ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan
komersial.
I.
Data
Diri Responden
No.
Responden :
............................................................. (diisi oleh
peneliti)
Nama :
............................................................. (boleh tidak
diisi)
Jenis Kelamin :
·
Laki-laki
·
Perempuan
Usia :
·
≤ 20 tahun
·
21-35 tahun
·
36-50 tahun
·
51-65 tahun
·
≥ 60 tahun
Pendidikan :
·
≤ SD
·
SMP
·
SMA
·
Perguruan Tinggi
Pekerjaan :
·
PNS
·
Pegawai Swasta
·
Wiraswasta
·
Ibu Rumah Tangga
·
Pelajar/Mahasiswa
·
Lain-lain
II. Petunjuk
Mohon
dijawab dengan situasi sebenarnya dengan cara memberikan tanda (√) pada kolom
jawaban yang tersedia.
Sangat Puas =
4
Puas =
3
Tidak Puas =
2
Sangat Tidak Puas =
1
No.
|
Daftar
Pertanyaan
|
Sangat
Puas
|
Puas
|
Tidak
Puas
|
Sangat
Tidak Puas
|
4
|
3
|
2
|
1
|
||
1.
Reability
(Kehandalan dalam melayani)
|
|||||
1.
|
Pelaksanaan pelayanan jasa paket
sesuai dengan jadwal
|
||||
2.
|
Prosedur pelayanan jasa paket tidak
berbelit-belit
|
||||
3.
|
Pelayanan jasa paket memiliki harga
yang terjangkau
|
||||
4.
|
Pelaksanaan pelayanan jasa paket
dilakukan oleh petugas yang terlatih
|
||||
5.
|
Pelayanan jasa paket selalu membuka
dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkannya
|
||||
6.
|
Waktu tunggu pelayanan jasa paket 15
menit sampai dilayani oleh petugas
|
||||
7.
|
Tidak pernah terjadi kesalahan
pengiriman atau penerimaan barang
|
||||
8.
|
Petugas pelayanan jasa paket selalu
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
|
||||
9.
|
Tidak pernah terjadi kesalahan dalam
pencatatan data
|
||||
II. Responsiveness
(Sikap tanggap dan memahami)
|
|||||
10.
|
Petugas pemberi layanan cepat dan
tanggap dalam memberikan pelayanan
|
||||
11.
|
Petugas pemberi pelayanan cekatan
dalam memberikan pelayanan
|
||||
12.
|
Petugas pemberi layanan tidak pernah
menunda pelaksanaan pelayanan
|
||||
13.
|
Petugas pemberi layanan selalu
memberikan bantuan jika mengalami kendala
|
||||
14.
|
Mendapatkan respon yang baik ketika
mempunyai pengaduan pelayanan
|
||||
15.
|
Penyelesaian pengaduan diselesaikan
dengan tuntas
|
||||
III.
Assurance
(Jaminan kepastian)
|
|||||
16.
|
Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh
petugas layanan jasa paket dengan baik
|
||||
17.
|
Kekeliruan yang terjadi dapat teratasi
oleh petugas layanan jasa paket
|
||||
18.
|
Anda merasa aman dengan pelayanan jasa
paket
|
||||
19.
|
Petugas layanan paket dapat menjaga
kerahasiaan pelanggan
|
||||
20.
|
Seluruh petugas layanan selalu
bersikap ramah dengan semua pelanggan
|
||||
IV.
Emphaty
(Memahami kebutuhan pelanggan)
|
|||||
21.
|
Petugas layanan paket dapat memahami
kebutuhan pelanggan
|
||||
22.
|
Petugas layanan paket dapat
membutuhkan informasi yang dibutuhkan pelanggan
|
||||
23.
|
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
|
||||
24.
|
Petugas layanan paket tidak memandang
status sosial pelanggan
|
||||
25.
|
Petugas layanan paket berbicara dengan
bahasa yang sopan
|
||||
26.
|
Petugas layanan paket selalu tersenyum
saat memberikan layanan
|
||||
V. Tangibles (Komunikasi
baik)
|
|||||
27.
|
Fasilitas seperti ruang tunggu loket
tertata dengan baik
|
||||
28.
|
Petugas layanan paket selalu
berpenampilan sopan
|
||||
29.
|
Terdapat layanan pengaduan dan
infomasi yang berhubungan dengan pelayanan paket
|
||||
30.
|
Anda dapat memahami informasi dari
pelayanan paket melalui brosur
|
||||
Tidak ada komentar:
Posting Komentar