ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET
DI PT POS INDONESIA (PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG
Oleh :
Lidia Amalia (6661160039)
Mila Puspitasari (6661160040)
Siti Sahati (6661160041)
KELAS
IV B
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2018
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar
Belakang Masalah
Industri jasa telah
mendominasi perekonomian hampir semua negara industri, dan bahkan mampu menciptakan
lapangan keja dan meningkatkan PDB. Dalam satu dasa warsa terakhir persaingan
yang terjadi di sektor jasa sangat tajam. Untuk itu, perusahaan jasa mulai
berlomba-lomba mempunyai perbedaan khusus dalam kualitas pelayanan. Komitmen
akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan persyaratan
utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Produk
industri jasa mempunyai sifat tidak bertahan lama dan akan langsung habis
begitu jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa
dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat
langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri.
Di era globalisasi ini,
tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang sangat dibutuhkan, baik itu
individu ataupun oleh organisasi/perusahaan. Pengiriman barang (bahan baku,
bahan setengah jadi, ataupun barang jadi) yang tidak tepat waktu dapat
menyebabkan terlambatnya penyampaian barang. Inilah yang menyebabkan konsumen
kurang puas dalam pelayanan jasa pengiriman paket. Hal ini mengakibatkan
tingginya permintaan masyarakat akan jasa sarana pengiriman barang/paket
tersebut, dengan demikian pemasaran jasa pengiriman barang/paket juga mengalami peningkatan. Seiring dengan
peningkatan kebutuhn masyarakat akan
berbagai bentuk pengiriman barang yang berbobot ringan hingga berat maka jenis
pengiriman barang paket yang ditawarkan semakin bertambah.
Dalam
mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu,
faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari dimensi kualitas jasa.
Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, semakin baik
kualitas jasa maka konsumen akan semakin puas. Sebaliknya semakin buruk
kualitas jasa yang diberikan maka konsumen semakin tidak puas. Penilaian
tersebut berdasarkan pada berbagai penelitian yang telah dilakukan, terutama
yang berhubungan dengan kecenderungan berperilaku (behavior intention). Dengan demikian kualitas jasa berpengaruh
terhadap sikap dan perilaku konsumen Sikap konsumen yang ditampilkan dari
bentuk kepuasan dan ketidakpuasan, semata-mataanya didasari pada perbedaan
antara harapan konsumen dengan kinerja jasa. Salah satu langkah
untuk menjaga kepercayaan konsumen yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan
dan kualitas produk agar kepuasan konsumen meningkat. Apabila layanan yang
diberikan kepada konsumen baik, dan produk jasa yang disajikan berkualitas maka
kepuasan konsumen akan meningkat.
Pelayanan jasa
pengiriman paket pada PT. POS Indonesia dan JNE masih belum dikatakan
baik karena banyaknya permasalahan di kedua perusahaan tersebut. Seperti
perbedaan tarif, perbedaan waktu pengiriman paket perbedaan custumer service,
perbedaan service area.
Keluhan-keluhan ini
terjadi karena berbagai alasan mulai dari paket yang terlambat, pengiriman
paket rusak, pengiriman hilang di tengah perjalanan sampai keluhan
ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Berikut data jenis
pengaduan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket.
Tabel
1.1
Pengaduan
terhadap pelayanan jasa paket di PT. POS Indonesia
Sumber : Laporan kinerja PT. POS Indonesia (Persero) Kota Serang 2017
Tabel
1.2
Pengaduan
terhadap pelayanan jasa paket di JNE
Sumber : JNE
Tahun 2017
Pada label 1.1 dan 1.2
secara keseluruhan jumlah keluhan dari berbagai masalah nya pada PT Pos
Indonesia berumlah 169 dengan keluhan tertinggi pada masalah keterlambatan
sekitar 68. Sedangkan JNE Berjumlah
132 dengan keluhan tertinggi pada masalah salah salur mencapai 30. Tenhinya
menjadi pertanyaan mengapa bisa sampai begitu banyaknya keluhan yang diterima.
Selain itu dewasa ini
konsumen atau pelanggan menjadi lebih selekim terhadap preferensi produk atau
jasa yang akan digunakan atau dikonsumsi. Hal ini disebabkan oleh perkembangan
teknologi yang menyebabkan konsumen memiliki informasi yang sangat lengkap
tentang produk atau jasa yang akan digunakannya, dan juga dipengaruhi oleh
semakin meningkatnya tingkat intelegensi konsumen (sebagai dampak perkembangan
di dalam hal pendidikan) sehingga konsumen
memiliki pengetahuan yang cukup dan tidak akan mudah terprovokasi.
Selain itu bisnis jasa dalam hal ini yang bergerak dalam bidang pengiriman
barang adalah bisnis yang langsung bisa dapat dirasakan oleh penggunanya atau
pelanggan, sehingga bila pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan mereka akan berpindah ke perusahaan lain akibat dari
ketidakpuasannya. Satu-satunya cara untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu
dengan memahami apa yang diharapkan konsumen agar konsumen itu sendiri merasa
puas dan sebagai langkah untuk menjalin loyalitas dari konsumen. Bisnis
pengiriman barang mempunyai para pesaing dari perusahaan pengiriman barang
sejenis yang ada di kota Serang. Maka dari itu perusahaan bersaing dalam
memberikan pelayanan yang memiliki ciri khas yang berbeda dengan kualitas
terbaik yang dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan yang bergerak dalam bidang
pengiriman barang di Sekitar Banten diantaranya :
Tabel
1.3
Data
Pesaing Perusahaan Pengiriman Barang di Banten
Setelah
peneliti melakukan observasi dan wawancara awal. Peneliti menemukan beberapa masalah
mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman
paket pada PT. POS
Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang,
sebagai berikut:
1.
Pada
PT Pos Indonesia (PERSERO)
a.
Kurang
cepat dalam melayani pelanggan.
b.
Kurangnya
kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang paket karena masih sering
dijumpai keluhan-keluhan, paling bayak
yaitu pada keterlambatan waktu pengiriman
c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang
diberikan oleh PT.Pos Indonesia
2.
Pada
JNE
a.
Semakin
banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang yang dilakukan oleh
sejumlah perusahaan.
b.
Kurangnya
kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barangpaket karena masih sering
dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan
penyaluran barang/salah salur.
c. Kurangnya perhatian yang dilakukan oleh
petugas pelayanan paket
Dari permasalahan yang
ada jelas bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap perlayanan jasa pengiriman
paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang masih kurang memuaskan.
Sehingga peneliti tertarik untuk mengkaji permasalahan ini lebih dalam. maka
judul penelitian yang dipilih oleh penulis adalah "Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap pelayanan Jasa
Pengiriman Paket di PT Pos Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang".
1.2. Identifikasi Masalah
Dalam bagian ini
peneliti Akan menuliskan berbagai identifikasi masalah yang ada pada objek yang
akan diteliti. Penelitian ini perlu adanya identifikasi
permasalahan-permasalahan yang ada pada alokasi penelitian, dari hasil studi
pendahuluan peneliti mengidentifikasi masalah-masalah penelitian diantaranya:
Pada
PT Pos Indonesia (PERSERO)
a.
Kurang
cepat dalam melayani pelanggan.
b.
Kurangnya
kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang paket karena masih sering
dijumpai keluhan-keluhan, paling bayak
yaitu pada keterlambatan waktu pengiriman
c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang
diberikan oleh PT.Pos Indonesia
Pada
JNE
a.
Semakin
banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang dilakukan oleh
sejumlah perusahaan.
b.
Kurangnya
kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barangpaket karena masih sering
dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan
penyaluran barang/salah salur.
c. Kurangnya perhatian yang dilakukan oleh
petugas pelayanan paket
1.3.
Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari dilakukannya
penelitian ini adalah untuk menganalisis perbandingan kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT Pos Indonesia (Persero) dan JNE
Kota Serang.
1.3.2. Tujuan
Penelitian
Berdasarkan masalah diatas, maka
penelitian ini mempunyai tujuan untuk mencoba mengkaji Bagaimana Analisis
Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di
PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang :
1.
Untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Serang.
2.
Untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di JNE Kota Serang
3.
Untuk mengetahui faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia (Persero) dan JNE kota
Serang.
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat Praktis
Adapun manfaat yang
ingin dicapai dari penelitian ini adalah hasil
pemikiran ini semoga dapat
menjadi bahan pemikiran dalam membangun sumber daya manusia terutama yang berkaitan
dengan masalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT Pos Indonesia dan
JNE Kota Serang.
BAB II
TINJAUAN
PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1
Landasan Teori
Mengkaji
berbagai teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian,
kemudian menyusunnya secara teratur dan rapi yang digunakan untuk merumuskan
hipotesis. Dengan mengkaji berbagai teori, maka kita akan memiliki konsep penelitian yang
jelas, dapat menyusun pertanyaan yang rinci untuk penyelidikan. Hasil penting
lainnya dari landasan teori adalah didapatnya
kerangka konseptual menurut kita, yang didalamnya terdapat gambar konstruk dari
variabel yang akan diukur. Selain itu dalam landasan teori akan diturunkan
dalam bentuk kisi-kisi instrumen.
Landasan
teori mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan merujuk ke
sumber aslinya. Untuk meningkatkan kualitas teori, pembahasannya perlu
dikaitkan dengan hasil-hasil penelitian yang relevan.
2.1.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Dalam
konteks kualitas pelayanan baik berupa produk atau jasa dan kepuasan pelanggan,
bahwa ekspektasi pelanggan memainkan peran penting sebagai standar pembanding
dalam mengevaluasi kualitas ataupun kepuasan. Dalam hal ini, kinerja aktual
sebuah layanan (produk ataupun jasa) setelah pelanggan merasakan kualitas
pelayanan dengan membandingkan dengan ekspetasi pra-pelayanan untuk menentukan kualitas pelayanannya baik atau
buruk. Kendati demikian konseptualisasi dan oprasionalisasi ekspetasi pelanggan
masih ramai diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik standar ekspektasi
spesifik, jumlah standar yang digunakan dan sumber ekspetasi. Setiap pelanggan
mungkin saja memililki beberapa ekspetasi pra- pelayanan yang berbeda. Selain
itu, konsumen yang berbeda pula menerapkan tipe ekspetasi yang berbeda dengan
situasi yang berbeda. Definisi ekspektasi atau kepuasan pelanggan yang dijumpai
dalam literature kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Santos & Boote
dalam Tjiptono,2010:86-87).
Definisi definisi tersebut
dikelompokan dalam 8 tipe :
1.
ldeal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima pelanggan. Sumber standar ideal identik dengan
kesempurnaan, yakni standar sempuma yang membentuk ekspektasi terbesar
konsumen. Tipe ini adalah standar ekspektasi yang paling sulit dipenuhi.
2.
Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap pelanggan seharusnya mereka
dapatkan dari produk atau jasa yang dirasakan. Ekspektasi normative lebih
rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekspetasi normative oleh produsen atau penyedia jasa.
3.
Predicted expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan
pelanggan akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe
ekspektasi ini juga bisa didefinisikan sebagai tingkat kineria yang bakal atau
mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dengan perusahaan.
4.
Desire expectation, tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk
atau jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini merupakan perpaduan antara apa yang
diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima.
5. Deserved expectation,
yaitu evakluasi subjektif pelanggan terhadap investasi produk atau jasa. Tipe
ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang dinilai sudah selayaknya didapatkan
pelanggan.
6. Adequate expecuarion. yaitu tingkat kineria terendah yang bisa diterima atau ditolelir
pelanggan
7. Introable expectation,
yaitu serangkaian ekpektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal
ditolerir atau tidak diterima pelanggan. Standar ini terbentuk sebagai hasil
komunikasi pengalaman pribadi yang tidak memuaskan, dimana pelanggan berharap
bahwa memori buruk tersebut tidak akan pernah terulang
lagi.
8. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk atau
jasa yang diketahui atau terbentuk melalui kontak dengan media. Melalui
eksposur media (misalnya, liputan berita dan surat pembaca). Pelanggan
mungkin saja mengetahui pengalaman- pengalaman buruk orang lain yang berkenaan
dengan kinerja produk atau jasa.
Berikut ini
beberapa pengertian kepuasan menurut para ahli mengenai kepuasan pelanggan,
diantaranya adalah
1. Evaluasi purnabeli
keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk atau jasa
dengan ekspektasi pra-pembeli (Fornell dalam Tjiptono 2010:159)
perbedaan antara
2. Respon pelanggan terhadap
evaluasi persepsi atas harapan awal sebelum pembelian (atau standar kineria
lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai
produk atau jasa yang bersangkutan (Tse 7 Wilton dalam tjiptono
2010:169)
3. Perasaan yang timbul setelah
mengevaluasi pengalaman pemakaian produk atau jasa (Cadotte, Woodruff, Jenkins
dalam Tiiptono,2010:169)
4. Tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan
dibandingkan dengan harapannya 9Kotler dalam Tjiptono,2010:169)
5. Ukuran kineja ‘produk
total’
sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan. Kepuasan
pelanggan bukanlah konsep absolute, melainkan relative atau tergantung pada apa
yang diharapkan pelanggan (Hill,
Brierly, & Mac Dougall dalam Tjiptono, 2010:169)
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau
layanan, baik itu jasa sebagai produk inti maupun jasa sebagai pelengkap.
Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan tipe
yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Layanan pelengkap
dalam diklarifikasikan menjadi 8 kelompok (Lovelock dalam ijiptono,1997:127),
yaitu :
1. Information. Proses
pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan
diperlukan customcr.
2. Consulation. Setelah
memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya customer akan membuat suatu
keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli.
3. Undertaking, Keyakinan yang diperoleh customer melalui
konsultasi
akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian
pembeli pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu
pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan yang berbeli-belit,
fleksibel, biaya murah dan sebagainya.
4. Hospital, pelanggan yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat
transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari
karyawan ruang tunggu, yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga
tersedianya wc atau toilet yang bersih.
5. Creataking. Latar
belakang pelanggan yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda
pula.
6. Exception. Beberapa
pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan.
7. Billing. Titik
rawan ketujuh pada administrasi pembayaran. Penjual harus memperhatikan hal-hal
yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau
pengisisan formulir.
8. Payment. Pada ujung pelayanan, harus
disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan.
Pada
prinsipnya, ada tiga kunci memberikan pelayanan yang unggul yaitu:
1. Kemampuan memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan
2. Pengembangan database yang
lebih akurat daripada pesaing mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap
segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan).
3. Pemanfaatan informasi
informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik.
Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan
relationship marketing. Relationship marketing tersebut yakni, berfokus pada customer
retenion, orientasi pada manfaat produk atau jasa, jangka waktu panjang,
layanan pelanggan sangat diperhatikan dan ditekankan, komitmen terhadap
pelanggan sangat tinggi, kualitas merupakan perhatian semua orang.
Menurut Tjiptono, untuk mewujudkan dan
mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal,
yaitu
1.
Mengidentifikasikan siapa pelanggannya;
2. Memahami tingkat harapan
pelanggan atas kualitas;
3. Memahami strategi kualitas
layanan pelanggan;
4. Memahami siklus pengukuran
dan umpan balik dari kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono,
masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan pelanggan yang sangat penting,
terutama karena menentukan pelatihan. perilaku, dan penyampaian layanan
spesifik strategi kualitas jasa atau layanan harus mencakup empat hal berikut:
1. Atribut layanan pelanggan
Penyampaian layanan atau
jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan. Semua ini
penting karena jasa tidak berwujud fisik bersifat tidak tahan lama, sangat
variatif (variable), dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi.
2. Pendekatan untuk penyempurnaan
kualitas jasa
Penyempurnaan kualitas jasa
merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan
pelanggan yang disebabkan oleh faktor biaya, waktu menerapkan program,
dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahanan dan
penerapan suatu sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk
pencapaian kepuasan optimum
3. Sistem umpan balik untuk
kualitas layanan pelanggan
Umpan balik sangat
dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan, Untuk itu, perusahaan
perlu mengembangkan sistem yang responsife terhadap kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan
4. Implementasi
Manajemen sebagai bagian
dari implementasi, maka manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan
tingkat layanan pelanggan sebagai bagian kebijakan dari organisasi.
Menurut
Rangkuti (2006:30, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:
1. Nilai
Didefinisikan sebagai
pengkajian secara menyeluruh manfaat dari seluruh produk yang didasarkan pada persepsi
pelanggan atas apa yang diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh
produk atau jasa tersebut yang dibutuhkan pelanggan adalah pelayanan serta manfaat
dari produk atau jasa tersebut.
2. Daya Saing
Diartikan bahwa suatu produk
atau jasa harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan. Agar dapat
bersaing, suatu produk atau jasa harus memiliki keunikan dibandingkan dengan
produk atau jasa lain yang sejenis.
3. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan
sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan
stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi
pelanggan di pengaruhi oleh beberapa factor, antara lain sebagai berikut:
a. Harga biaya yang dikeluarkan
untuk memperoleh suatu produk atau jasa
b. Cara kepercayaan masyarakat
lerhadap penyediaan layanan
c. Tahap pelayanan, proses
pelayanan.
d. Momen pelayanan, kondisi
fisik dimana pelayan diberikan dan proses pelayanan
Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah memahami dan mengelola
ekspetasi pelanggan tak jarang pelanggan tidak memahami apa yang bisa
diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan
dari sebuah jasa alau layanan (Tjiptono, 2010:199). Ekspektasi pelanggan
dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor. Seperti pengalaman berbelanja di
masa lalu, opini teman atau kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan
dan para pesaingnya (Koetir dalam Tiiptono,2010:199). Faktor-faktor ini
berpotensi menyebabkan ekspetasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan
sulit dipenuhi.
2.1.1.1 Faktor pendukung kepuasan pelanggan
Menurut
Irawan (2003:35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu meliputi
1. Produk,
pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, Untuk pelanggan yang
sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka
akan mendapatkan value for money yang
tinggi.
3. Kualitas pelayanan, kualitas
pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan
manusia. Sistem dimana ada perencanaan yang matang dan baik didalam membuat
suatu kepuasan pelanggan. Teknologi merupakan dimana kecanggihan dapat
memudahkan pelayanan dan mempermudah konsumen dalam memperlakukan aktivitasnya.
Dan manusia merupakan Faktor yang paling utama yang mana manusia memegang
kontribusi kesuksesan 70% karena segala aktivitasnya dilakukan oleh kendali
manusia, baik itu pembuatan sistem maupun pengadaan teknologi itu sendiri
4. Emosional,
Faktor Emotional relative karena
seorang pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibelinya itu baik walaupun murah, karena mereka akan merasa
bangga, percaya diri dan mereka akan menerima apa adanya terhadap
ada yang diberinya
5. Kemudahan, Untuk mendapatkan
produk atau jasa tersebut pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,
nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Selain itu dalam konteks Consumer Behavioer dalam irawan
(2003:3-5. Kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman
konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Salah satu definisinya, seperti
yang dikemukakan Richard Oliver "Kepuasan adalah respon pemenuhan dari
konsumen. Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang." Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah
persepsi dan bukan aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi
harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama
dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam
komunikasi. Kedua, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan.
Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah di dahului dengan
pengetahuan yang detail dan ak terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan
kadang-kadang dapat di control oleh perusahaan, yang lebih sering, produsen
tidak mapu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan
menjadi dinamis. Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi
dari pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. oleh karena itu, setiap
transaksi atau pengalaman baru,
akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan
pelanggan mempunyai dimensi waktu
karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan
kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang, upaya
memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yaitu tidak
mengenal batas akhir.
2.1.2
Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN25/2004 ada
beberapa tujuan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya:
1. Untuk mengetahui
perkembangan kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi pemerintah yang
dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan secara periodik.
2. Bagi unit pelayanan di
instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat digunakan sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.
3. Bagi masyarakat, dapat
digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
2.1.3
Pelayanan
Pelayanan
yang menjadi fokus studi ilmu administrasi di Indonesia masih menjadi persoalan
yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif.
Hipotesis seperti ini secara kualitatif misalnya dapat dengan mudah dibuktikan
dimana berbagai tuntutan pelayanan publik sebagai tanda ketidakpuasan mereka.
Harus diakui bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus
mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun
format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan didalam pemerintahan itu
sendiri.
Pembaruan pelayanan yang dilihat dari kedua sisi tersebut berjumlah belumlah
memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya
dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan. Karenanya birokrasi publik
berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan
professional.
Pelayanan
publik
(Public service) oleh birokrasi publik adalah salah satu perwujudan dari fungsi
aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.
Pelayanan publik (Public service) oleh birokrasi publik dimaksudkan
untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara dari suatu negara kesejahteraan.
Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (2005) diartikan sebagai segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam
bentuk barang dan jasa baik dalam rangka supaya kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan
publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Masyarakat
setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dan birokrat, meskipun tuntulan tersebut sering tidak
sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi
selama ini masih bercirikan berbelit-belit, mahal dan melelahkan. Kecendrungan
seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang
"melayani" bukan yang dilayani. oleh karena itu, pada dasarnya
dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan
pelayanan dan yang dilayani ke pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang
seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan
masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk
kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, hirokrat sesungguhnya
haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Dalam
kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik harus dapat
memberikan layanan publik yang lebih professional, efektif, sederhana,
transparan, terbuka, tepat waktu, responsive dan adaptif serta sekaligus dapat
membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Arah
pembangunan manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan
kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya
sendiri.
Sementara
itu Valerie A.Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L. Berry dalam Agus Dwiyanto
(2005:148) menjelaskan 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan (SERQUAL) yang didasarkan pada
indikator-indikator:
1. Reliability (kehandalan),
yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta
sesuai dengan yang telah dijanjikan.
2. Responsiveness (daya
tangkap), yaitu keinginan petugas untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance Gaminan), yaitu
mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
petugas, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan
4. Emphaty (memahami kebutuhan),
yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Tangible (bukti langsung),
yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi.
Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan
prima seperti yang terdapat dalam agenda prilaku pelayanan prima sektor publik
SESPANAS Lemabaga Administrasi Negara, variable-variabel itu antara lain:
1. Pemerintah yang bertugas
melayani
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah
3. Kebijakan yang dijadikan
landasan pelayanan publik;
4. Peralatan atau sarana
pelayanan yang canggih;
5. Sumber daya yang tersedia
untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
6. Kualitas pelayanan yang
memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat
7. Manajemen dan kepemimpinan
serta organisasi pelayanan masyarakat
8. Perilaku pejabat yang
terlibat dalam pelayanan publik, apakah masing- masing telah
menjalankan fungsi mereka.
2.2. Penelitian Terdahulu
1. Peneliian pertama diambil
dari skripsi yang berudul Analisis perbandingan kepuasan konsumen terhadap
pelayanan pada minimarket Indomaret dengan Alfamart di komplek Pesona Anggrek
Bekasi". Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Listianingrum. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui adakah perbandingan konsumen Indomaret dan Alfamart
di komplek Pesona Anggrek Bekasi dan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang
membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di komplek Pesona Anggrek
Bekasi. Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dengan
menggunakan kuisioner. Data dianalisis dengan menggunakan compare means independent simples t test, chi square, statistic
deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. hasil penelitian ini menunjukan
bahwa kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret dengan Alfamaret dinilai
baik oleh sebagian besar pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan
kualitas pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamaret berdasarkan
dimensi kehandalan, keresponsifan, assurance, empaty dan tangible serta kualitas
pelayanan keseluruhan ada perbedaan signifikan. Berdasarkan diagram kartesius importance performance
analysis of service quality dimension dari minimarket Indomaret dengan
Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan, merupakan dimensi yang dianggap penting oleh
para pelanggan minimarket Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari
dimensi keresponsifan belum sesuai dengan yang diharapkan,
baik oleh para pelanggan
minimarket indomaret maupun alfamart. Hal tersebut mengindikasi perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan, utamanya
dalam dimensi keresponsifan.
2. Penelitian terdahulu yang
kedua adalah penelitian yang dilakukan oleh Christina Dewi Wulandari dengan
judul "Analisis perbandingan kualitas layanan antara Bank Pemerintah dan
Bank Swasta". Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat perbedaan
antara kualitas layanan yang diterima oleh nasabah dan ekspetasi nasabah pada
Bank BUMN dengan Bank swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada
perbedaan kualitas layanan yang diterima oleh nasabah, harapan nasabah serta
kesenjangan (gap) antara Bank BUMN dengan Bank Swasta. Alat analisis yang
digunakan adalah dengan melakukan uji independent
sample t-test serta uji paired sample
t-test. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui apakah ada pengaruh
faktor individu, kesan dan alasan pemilihan suatu Bank terhadap ekspetasi
nasabah akan kualitas layanan pada kedua jenis Bank tersebut. Alat analisis
yang digunakan adalah analisis varian (ANOVA) Hasilnya memperlihatkan bahwa
ekspektasi atau perkiraan nasabah mengenai kualitas layanan perbankan yang baik
rupanya tidak ada perbedaan signifikan antara kedua jenis bank tersebut.
Pandangan pandangan yang basabah miliki mengenai kualitas layanan yang
diberikan oleh suatu bank, meskipun demikian menampilkan beberapa perbedaan
yang signifikan. Menurut nasabah, bank swasta dinilai unggul dalam dimensi
tampilan fisik (tangible), sedangkan empat dimensi lainnya yaitu (assurance)
dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah empan) dipegang oleh Bank Pemerintah.
Secara keseluruhan, kualitas layanan yang diberikan oleh kedua jenis bank
tersebut ternyata belum dapat memuaskan nasabah, namun bila dilakukan
perbandingan antara keduanya ternyata kualitas layanan yang diberikan oleh bank
pemerintah menurut persepsi nasabah lebih baik dibandingkan dengan kualitas
layanan yang diberikan oleh bank swasta. Hal ini ditunjukan dengan rata-rata
skor kesenjangan (gap) bank pemerintah menunjukan angka sebesar -1.02 sedangkan
bank swasta sebesar -1.29.
2.3. Kerangka Berpikir
Kerangka
berpikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dan kajian
teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca mengapa ia mempunyai anggapan
seperti yang dinyatakan dalam hipotesis. Biasanya untuk memperjelas maksud
peneliti, kerangka berpikir dapat dilengkapi dengan sebuah bagan yang
menunjukan alur piker peneliti serta kaitan antar variabel yang diteliti. Bagan
tersebut disebut juga dengan nama paradigma atau model penelitian. Kerangka
pemikiran merupakan alur berfikir peneliti dalam peneliti, untuk mengetahui
bagaimana alur berfikir peneliti dalam menjelaskan permasalahan penelitian maka
dibuatlah kerangka berfikir sebagai berikut:
Kerangka
Berpikir
Dalam
penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah “Analisis
Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT. POS
Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang”. Sehingga peneliti mendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan di PT POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang tersebut dengan apa senyatanya yang terjadi
dilapangan dan peneliti menggambarkan kondisi riil yang terjadi
di lapangan dengan konsep yang telah dirancang oleh pemerintah. Sehingga
peneliti banyak memperoleh data dan informasi mengenai apa yang sebenarnya
teriadi dalam pelayanan yang diberikan oleh para birokrat kepada masyarakat. Untuk mengetahui
tercapainya pelayanan yang prima dalam hal pelayanan publik, maka perlu
dilakukan penelitian tentang kualitas pelayanan publik yang dimana untuk
memenuhi kepentingan masyarakat dengan mengutamakan kepuasan masyarakat.
2.4. Hipotesis
Hipotesis
merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan
masalah penclitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat portanyaan. Hipotesis
memberikan hasil dari refleksi peneliti be kajian pustaka dan landasan toori
yang akan digunakan sebagai dasar argumentasi. Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan hipotesis komparatif yaitu merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah komparatif Pada rumusan ini variabelnya sama tetapi lokus dan
sampelnya berbeda. Dimana penulis memiliki hipotesis bahwa:
Ha:
Terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman
paket di PT POS Indonesia
dan JNE di Kota Serang.
Selanjutnya hipotesis tersebut diuji secara statistik sehingga
bentuknya menjadi
1. Ho : Tidak
terdapat
perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket di PT POS Indonesia dan JNE di Kota
Serang.
2. Ha : Terdapat
perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di
PT POS Indonesia dan JNE
di Kota Serang.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Metode
penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan
tujuan dan kegunaaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penclitian itu
didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris, dan sistematis.
Rasional berarti kegiatan peneltian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk
akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara
yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia. Sistematis artinya proses
yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang
bersifat logis (Sugiyono,2010:2)
Metode
penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yang bersifat
komparatif. Penelitian ini bersifat komparatif karena penelitian ini bersifat
membandingkan. Penelitian ini dilakukan untuk membandingkan persamaan dan
perbedaan dua atau lebih fakta-fakta dan objek yang diteliti berdasarkan
kerangka pemikiran tertentu. Pada penelitian ini variabelnya masih mandiri
letapi untuk sampel yang lebih dari satu atau dalam waktu yang berbeda.
Penelitian komparatif adalah sejenis penelitian deskriptif yang ingin mencari
jawaban secara mendasar tentang sebab-akibat dengan menganalisis faktor-faktor
penyebab terjadinya ataupun munculnya suatu fenomena tertentu. Jadi penelitian
komparatif adalah jenis penelitian yang digunakan untuk membandingkan anura dua
kelompok atau lebih dari suatu variabel tertentu. Adapun pendekatan penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan penelitian
kuantitatif dan menggunakan instrumen penelitian berupa kuisioner.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian
ini dilakukan di dua lokasi yaitu:
1. Kantor PT POS Indonesia Kota Serang merupakan bagian
dari kewilayahan PT POS Indonesia. PT POS Indonesia Kota Serang di Jl.Veteran 3
Kota Serang, Kode Pos 42112, Telp. 0254-200419
2. Kantor perwakilan JNE di Jl.Ahmad Yani Cipete Serang
Sumur Pecung 42118.
3.3. Variabel Penelitian
3.3.1. Definisi Konsep
Kepuasan
pelanggan yaitu respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya dan kinerja
aktual produk sebagaimana di setelah memakai produk atau jasa yang bersangkutan
(Tse 7 Wilton dalam Ijiptono, 2010:169)
Pelayanan
publik yaitu segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilakukan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat. di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
Daerah dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka suapaya kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka elaksanaan ketentuan peraturan
penundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
3.3.2. Definisi operasional
Menurut
Sugiyono (2007:32) mengemukakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut
atau sifat dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditctapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
Dengan
demikian variabel dalam penelitian ini dapat dibuat definisi operasional
sebagai berikut:
Variabel
|
Indikator
|
Sub Indikator
|
Dimension of SERVQUAL (Service Quaity) menurut
Zeithaml, Parasuraman dan Berry
|
Reability
|
1.
Memberikan informasi secara pasti mengenai waktu pelaksanaan pelayanan
|
2.
Memberikan layanan secara tepat sesuai yang dijanjikan
|
||
3.
Ketepatan waktu pelayanan
|
||
4.
Kemampuan petugas untuk menghindari kesalahan dalam pelayanan
|
||
Responsiveness
|
1.
Memberikan pelayanan dengan segera
|
|
2.
Tidak menunda pelayanan
|
||
3.
Selalu siap untuk membantu pengguna layanan
|
Assurance
|
1.
Mampu menciptakan rasa kepercayaan
bagi pengguna layanan
|
|
2.
Mampu menciptakan rasa aman bagi pengguna layanan
|
||
3.
Bersikap sopan kepada pengguna layanan
|
||
Emphaty
|
1.
Memahami kebutuhan spesifik pengguna layanan
|
|
2.
Memberikan perhatian yang tulus terhadap pengguna layanan
|
||
Tangibles
|
1.
Penampilan fisik gedung/kantor yang baik
|
|
2.
Berpenampilan rapi
|
||
3.
Sarana komunikasi yang baik
|
3.4. Instrumen Penelitian
Dalam
penelitian kuantitatif, peneliti menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data. Instrumen
penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti. Jumlah
instrumen yang akan digunakan untuk penelitian akan tergantung pada jumlah
variabel yang diteliti (Sugiyono,2007:105).
Instrumen
penelitian merupakan alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun
sosial yang diamati. Bila dilihat dari sumber datanya maka dalam penelitian ini
pengumpulan data menggunakan dua surnber yaitu:
1. Sumber data primer
Data Primer adalah data yang
diperoleh penulis melalui observasi atau pengamatan langsung dari perusahaan,
baik itu melalui observasi. Kuesioner dan wawancara secara langsung dengan
pimpinan dan staf perusahaan sesuai dengan kebutuhan dalam penelitian ini.
2. Sumber data sekunder
Data Sekunder adalah data
yang diperoleh tidak langsung, yaitu data tersebut diperoleh penulis dari
dokumen-dokumen perusahaan dan buku- buku literatur yang memberikan informasi
tentang kepuasan pelanggan,
Dalam hal ini digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Indikator variabel yang disusun melalui item-item
instrumen dalam bentuk pertanyaan yang diberi jawaban disetiap item
instrumennya. Jawaban setiap item diberi skor, seperti berikut:
Tabel 3.2
Skor dalam penelitian
Jawaban Variabel
|
Skor
|
Sangat puas
|
4
|
Puas
|
3
|
Tidak puas
|
2
|
Sangat tidak puas
|
1
|
Skor dalam
skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atas sekelompok tentang fenomena social. Dengan skala Likert, maka variabel
yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item- item instrumen yang dapat
berupa pernyataan ataupun pertanyaan. Pertanyaan- pertanyaan tersebut yang
nantinya akan dijawab oleh responden Sugiyono, 2007: 107.
3.5. Populasi dan Sampel Penelitian
3.5.1. Populasi
Populasi
adalah wilayah generalisasi yang merdiri atas subjek yang mempunyai kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2008:57). Adapun data jumlah pelanggan pada JNE Kota Serang Tahun 2017 yaitu :
Tabel 3.3
Jumlah pelanggan PT POS dan JNE 2017
Bulan
|
Tahun 2017
|
|
PT. POS
|
JNE
|
|
Januari
|
65
|
45
|
Februari
|
45
|
46
|
Maret
|
34
|
54
|
April
|
23
|
44
|
Mei
|
57
|
45
|
Juni
|
53
|
76
|
Juli
|
21
|
65
|
Agustus
|
46
|
55
|
September
|
56
|
57
|
Oktober
|
67
|
78
|
November
|
68
|
65
|
Desember
|
63
|
34
|
Jumlah
|
598
|
664
|
Sumber : PT POS dan JNE
3.5.2. Sampel
Sampel merupakan
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi yang akan
dijadikan sebagai data penelitian yang diambil dengan teknik tertentu. Penarikinsan
sampel perlu dilakukan bila ukuran populasi yang akan diteliti Lerlalu besar.
Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan di PT POS Indonesia dan JNE kota Serang yang telah menggunakan jasa pelayanan paket lebih
dari satu kali
Teknik
pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non Probabiliy Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak
memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Hal ini dilakukan
karena mengingat keterbatasan waktu yang ada. Metode pengambilan sampelnya
menggunakan Accidental sampling,
Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.
Langkah-langkah
yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah sebagai berikut:
1. Dari data jumlah pelanggan
pengguna pelayanan jasa paket di PT POS Indonesia dan
JNE selama tahun 2017, yaitu sejumlah 1.262 pelanggan.
2. Penyebaran kuesioner
dilakukan dengan cara mendatangi orang yang hendak mengirim paket dan sudah
pernah mengirim lebih dari 1 kali. Hal ini dilakukan karena diharapkan hasil
yang didapatkan dari kuesioner tersebut valid.
Sedangkan penentuan jumlah sampel menggunakan
rumusan Taro Yamane, sebagai berikut:
Dimana
:
n
= Jumlah Sampel
N
= Jumlah populasi
d2
= Presisi yang ditetapkan
Karena itu penelitian ini mengambil sampel sebanyak
176
pelanggan dari pelanggan dua
perusahaan yaitu PT POS Indonesia dan JNE.
3.6. Teknik
Pengelolaan dan Analisis Data
3.6.1. Teknik Pengolahan data
Apabila
pengumpulan data sudah dilakukan pada tahap sebelumnya, maka data yang sudah
terkumpul harus diolah dan dianalisis. Pengolahan data dilakukan melalui beberapa
proses yaitu sebagai berikut:
1.
Editing. Hal ini berarti bahwa semua data yang diperoleh diteliti
tentang kelengkapan dan kejelasan jawaban dari butir-butir pertanyaan yang
telah dibuat.
2.
Coding dan scoring. Menupakan usaha mengklasifikasikan atau mengelompokkan
jawaban responden berdasarkan macamnya dengan cara memberikan kode terhadap
jawaban responden dalam kuisioner sesuai dengan kategori masing-masing,
kemudian diberikan skor dengan menggunakan skala likert.
3.
Tabulating. Hal ini berarti menunjuk kepada kegiatan
mengorganisasikan data ke dalam susunan-susunan tertentu berupa tabel-tabel
dalam rangka penginterpretasian data sesuai dengan analisis yang dibutuhkan.
Setelah data diolah, maka tahap selanjutnya adalah analisis data.
Analisis data merupakan upaya peneliti untuk menyederhanakan dan menyajikan
data dengan mengelompokkan dalam suatu bentuk yang berarti, sehingga dapat
mudah dipahami dan diinterpretasi oleh pembaca atau penguji. Dalam metode
analisis yang digunakan oleh peneliti dengan metode kuantitatif Analisis data
merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain
terkumpul. Kegiatan dalam analisis data mentabulasi
data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data dari setiap
variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah,
dan melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
3.6.2. Analisis data
Dalam
penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari
seluruh responden atau sumber data lain telah terkumpul. Menurut sugiyono
(2007:169), kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan
variabel dari jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel yang diteliti,
melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan
untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
3.6.2.1. Uji Validitas Instrumen
Validitas
merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas berfungsi
untuk menunjukan tingkat kesalahan suatu instrumen Instrumen yang sahih
memiliki tingkat validitas. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur
variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukan
tingkat kesesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Rumus uji validitas
adalah sebagai berikut:
Keterangan
r = Koefisien
Korelasi Product Moment
∑X = Jumlah skor dalam sebaran X
∑Y = Jumlah skor dalam sebaran Y
∑XY = Jumlah
skor dalam sebaran XY
∑X2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
∑Y2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah
sampel
Menurut Sugiyono dalam buku yang berjudul Metode Penelitian
Administrasi (2007:214), pedoman untuk dapat memberikan interpretasi terhadap
tercapainya hipotesis terhadap interval koefisien korelasi yakni sebagai
berikut:
0,00-0,199 Sangat tidak
tercapai/ Sangat rendah
0,20-0,399 Kurang tercapai
rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Tercapai
0,80-1,000 Sangat tercapai
sangat kuat
3.6.2.2.
Uji Reliabilitas Instrumen
Uji
reliabilitas merupakan persyaratan pokok kedua dari instrumen pengumpulan data.
Peneliti melakukan uji reliabilitas guna untuk mengukur dari sebuah instrument,
dimana uji reliabilitas terhadap instrument yang dinayatakan valid, sedangkan
instrumen yang dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji
reliabilitas. Dikatakan reliable jika nilai a>r tabel. Dalam pengukuran
reliabilitas dapat menggunakan rumus Alpha
Cronbach dengan bantuan SPSS 16.0
Pengujian
reliabilitas instrument dilakukan dengan internal konsistensi dengan
menggunakan teknik Alpha Cronbach
yaitu perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi
diantara butir-butir pertanyaan dalam kuisioner, variabel dikatakan reliable
jika nilai alpha nya lebih dari 0,30. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka
akan menghasilkan suatu instrument yang benar-benar akurat dan tepat. Apabila
koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti
instrument tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.
Pengujian
reliabilitas kuisioner pada penelitian ini menggunakan koreksi Sperman Brown
dengan bantuan perangkat lunak Statistic
Program For Social science (SPSS) Versi 16.0
Keterangan :
R1 = Reliabilitas internal Seluruh instrumen
rAB = Korelasi Product Moment Pearson antara itm ganjil dan
genap
3.6.2.3.
Uji Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan
a. Uji normalitas
Uji normalitas dimaksud untuk mengambil apakah nilai residual yang
diteliti berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas data menggunakan Kolmogorov Smirnov Test, engan membanding
Asympototic Significance dengan a = 0,05. Dasar penarikan kesimpulan adalah data dikatakan
berdistribusi normal apabila nilai Asympototic significance
nya>0,05
b. Uji Analisis Independent
t-tes
Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan
rata-rata antara dua kelompok sampel yang tidak berhubungan. Jika ada
perbedaan, rata-rata manakah yang lebih tinggi. Data yang digunakan biasanya
berskala interval atau rasio. Pengujian independent t-test pada penelitian ini
menggunakan bantuan perangkat lunak Statistic Program For Social science (SPSS) Versi 16.0
Tidak ada komentar:
Posting Komentar