Contoh Analisis GAP Laporan Penelitian Kuantitatif Tentang Ketidakpuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PT POS dan JNE

ANALISIS GAP

·      Fenomena Ketidakpuasan terhadap pelayanan PT POS Indonesia dan JNE Kota Serang.

·      Teori Motivasi

a)      Kebutuhan Fisiologis

b)      Kebutuhan Keamanan

c)      Kebutuhan Sosial

d)     Kebutuhan Penghargaan

e)      Kebutuhan Aktualisasi Diri

·      Teori SERVQUAL

a)      Reliability

b)      Responsiveness

c)      Assurrance

d)     Empathy

e)      Tangibles

·      Fenomena “Ketidakpuasan terhadap pelayanan PT POS Indonesia dan JNE Kota Serang” 

           1)      PT Pos Indonesia (PERSERO)

Ø Kurang cepat dalam melayani pelanggan.

Ø Kurangnya kepercayaan masyarakat dalam waktu pengiriman paket

Ø Kurangnya fasilitas dan layanan

           2)      JNE Kota Serang

Ø  Persaingan yang meningkat

Ø  Kurangnya kepercayaan masyarakat dalam hal penyaluran

Ø  Kurangnya perhatian oleh petugas pelayanan