UTS MPS KUANTITATIF
1. Paparan mengenai
penelitian yang dilakukan dan jelaskan GAP yang muncul, serta ilustrasikan
dalam bentuk diagram alur masalah
Penelitian yang diambil oleh kelompok kami yakni tentang “Analisis
Perbandingan kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE
Kota Serang”. Seperti yang telah kita ketahui bahwa Industri jasa telah
mendominasi perekonomian hampir semua negara industri, dan bahkan mampu
menciptakan lapangan kerja dan meningkatkan PDB. Di era globalisasi ini, tidak
dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang sangatlah dibutuhkan, baik itu
individu maupun oleh organisasi/perusahaan. Pengiriman barang (bahan
baku, barang setengah jadi, ataupun barang jadi) yang tidak tepat waktu dapat
menyebabkan terlambatnya penyampaian barang. Inilah yang menyebabkan konsumen
kurang puas dalam pelayanan jasa pengiriman paket. Seiring dengan peningkatan kebutuhan
masyarakat akan berbagai bentuk pengiriman barang yang berbobot ringan hingga
berat maka jenis pengiriman barang/paket yang ditawarkan semakin bertambah.
Dalam mengevaluasi kepusasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari dimensi
kualitas jasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen,
semakin baik kualitas jasa maka konsumen akan semakin puas dan begitupula
sebaliknya. Pelayanan jasa pengiriman paket pada JNE masih belum dikatakan baik
karena banyaknya permasalahan di perusahaan tersebut. Seperti perbedaan tarif,
perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan costemer service, perbedaan
service area. Keluhan ini terjadi karena berbagai alasan mulai dari paket yang
terlambat, pengiriman paket rusak, pengiriman hilang ditengah perjalanan sampai
dengan keluhan ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Beberapa
permasalahan lain yang muncul dalam penelitian ini yaitu:
· Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa
pengiriman barang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.
· Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa
pengiriman barang/paket karena msih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan
terbanyak ada pada masalah kesalahan penyaluran barang/salah jalur.
· Kurangnya perhatian yang dilakukan oleh
petugas pelayanan paket.
Rumusan masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang telah ditetapkan
dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional dimana dalam bagian
rumusan masalah ini kalimat yang digunakan adalah kalimat dalam bentuk
pertanyaan. Untuk memudahkan dalam penelitian ini, peneliti lebih dahulu akan
merumuskan masalah yang akan diteliti, yaitu :
1). Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang
2). Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan jasa pengiriman paket selain di JNE Kota Serang
3). Faktor apa saja yang membedakan kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang dan jasa
pengiriman lainnya
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Hipotesis memberikan hasil dari refleksi peneliti berdasarkan
kajian pustaka dan landasan teori yang akan digunakan sebagai dasar
argumentasi. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis komparatif,
yaitu merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah komparatif. Pada
rumusan ini variabelnya sama tetapi lokus dan sampelnya berbeda. Dimana,
peneliti memiliki hipotesis bahwa :
Ha : Terdapat perbedaan
antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota
Serang dan Jasa pengiriman yang lain.
Selanjutnya hipotesis
tersebut diuji secara statistik sehingga bentuknya menjadi :
Ho : tidak terdapat
perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di
JNE Kota Serang dan Jasa pengiriman yang lain
Ha : terdapat perbedaan
antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota
Serang dan Jasa pengiriman yang lain
4. Teori yang diterapkan
sebagai Grand Theory Research
Yang dijadikan sebagai Grand Theory Research adalah Teori Kepuasan
Pelanggan.
a. pengertian teori
Teori kepuasan pelanggan menurut santos & boote dalam tjiptono, yakni
membagi kepuasan pelanggan kedalam 8 kelompok.
* ideal expectation
* normative expecation
* predicted expecation
* desired expecation
* deserved expecation
* adequate expecation
* introable expecation
* worst imaginable expecation
b. alasan menggunakan teori
teori ini digunakan karena memang
c. model/alur/langkah-langkah penelitian
Penjelasan
1. Pilih Masalah Penelitian Rumuskan
Tidak ada formula untuk tugas ini, tetapi apakah peneliti seorang peneliti
yang sudah berpengalaman ataukah peneliti pemula, petunjuk terbaik adalah untuk
melakukan penelitian dalam sesuatu yang menarik bagi peneliti baik yang
bersumber dari pengamatan setiap hari (disebut isu praktis) atau membaca jurnal
ilmiah atau buku (disebut isu teoretis). Berdasarkan pengalaman pribadi,
misalnya seorang peneliti memilih perilaku memilih sebagai topik. Jika topik
adalah perilaku memilih, maka pernyataan penelitian atau perumusan masalah
adalah “Apakah kelas sosial mempengaruhi perilaku memilih?”
2. Tetapkan Desain Penelitian
Dalam tahap ini peneliti memutuskan bagaimana dia akan melaksanakan studi
spesifik atau proyek penelitian. Tahap ini meliputi pembuatan keputusan tentang
praktik rinci mengerjakan penelitian (misal, apakah menggunakan survei,
observasi atau eksperimen dilapangan, berapa banyak subjek untuk digunakan,
pertanyaan mana untuk ditanyakan, dan sebagainya). Jadi desain penelitian
adalah rencana atau program yang memadu penyelidik dalam memutuskan kapan dan
bagaimana sering mengumpulkan data, apa data yang dikumpulkan, dari siapa data
dikumpulkan dan bagaimana mengumpulkannya dan menganalisis data dan
menginterpretasikannya.
3. Konstruk Teori Dan Rumuskan Hipotesis
Menjadi keharusan dalam penelitian kuantitatif untuk mengkontruksikan teori
atau membangun kerangka teoritik dan hipotesis (developing theoretical
framework and hypotheses). Itu dilakukan dengan mengadakan telaah
literatur. Telaah literatur dilakukan untuk dua hal; telaah teori-teori dan
telaah temuan penelitian sebelumnya. Ini dimaksudkan untuk membangun kerangka
teoritis. Kerangka teoritik merupakan penjelasan atas suatu gejala atau masalah
menjadi pusat perhatian peneliti. Kerangka teoritik dibangun melalui survei dan
telaahan literatur dan merupakan logical construct atau theory ad-hoc
yang digunakan untuk menjelaskan masalah atau “menjawab” pertanyaan
penelitian.
4. Kumpulkan Data
Untuk mengumpulkan data, peneliti perlu melakukan
pengukuran atas konsep/ variabel, menentukan sampel dan teknik pengumpulan data
yang digunakan. Dalam pengukuran diputuskan secara tepat apa yang peneliti
ingin observasi ini ditentukan oleh topik atau isu atau masalah yang telah
peneliti pilih untuk penyelidikan. Kemudian peneliti harus melakukan pengukuran
atas apa yang diinginkan peneliti observasi pengukuran merupakan proses menentukan
indikator atau ukuran empirik dan kategori respon. Keduanya dijadikan sebagai
instrumen pengukuran atau alat ukur. Alat ukur menghubungkan antara suatu
masalah penelitian yang diformulasi secara teoritik dan data yang dikumpulkan
dari empirik. Alat ukur adalah indikator atau item dan kategori respons yang
digunakan untuk mendeteksi aktivitas sosial dan mengukur frekuensinya.
Indikator dari variabel dikembangkan karena ia secara nyata mewakili definisi
operasional dari variabel yang diukur kemudian kategori respon perlu ditentukan
berdasarkan tipe skala ukuran apakah nominal, ordinal, interval, atau rasio.
5. Analisis Data Dan Uji Hipotesis
Data yang sudah kita peroleh kemudian kita
menganalisisnya dan hasil analisis kemudian di interpretasi (data analysis
and interpretating results). Analisis data berisi uraian tentang cara-cara
analisis, yaitu bagaimana mengolah dan memanfaatkan data yang terkumpul untuk
memecahkan masalah penelitian. Kita dapat menganalisis data dalam berbagai
cara, dan beberapa tipe data sebaiknya dianalisis dengan salah satu metode
daripada lainnya. Jenis analisis data dapat dipilih antara analisis kualitatif
atau analisis kuantitatif. Pemilihan jenis analisis ini tergantung pada gua
penelitian dan ditentukan berdasarkan masalah penelitian, tujuan penelitian dan
terutama ditentukan oleh jenis data yang dikumpulkan. secara garis besar ada
dua teknik analisis data kuantitatif yaitu statistik deskriptif dan statistik
inferensial. Dalam kasus tertentu, kita mungkin menggunakan beberapa statistik
deskriptif yang menyediakan deskripsi dari data peneliti (seperti rata-rata dan
deviasi standar) dan statistik inferensial yang mengakses hubungan atau relationship
dari data (seperti hubungan asosiasi dan hubungan kausal atau uji beda).
6. Interpretasi Hasil Dan Diskusikan
Setelah kita selesai menganalisis data, kemudian kita
menginterpretasi dan membahas atau mendiskusikannya. Proses interpretasi dan
pembahasan meliputi sejumlah keputusan-keputusan. Interpretasi dalam penelitian
kuantitatif memutuskan apakah hasil analisis tentang hubungan antara variabel
yang ditunjukkan oleh angka koefisien korelasi menunjukkan derajat kuat atau
lemah dan apakah hipotesis penelitian diterima atau ditolak. Pembahasan
dilakukan untuk mencari makna dan implikasi implikasi yang lebih luas dari
hasil-hasil penelitian. Jika hubungan atau pengaruh antara variabel berada
dalam derajat maka kuat apa maknanya dan apa implikasinya; dan sebaliknya, jika
hubungan atau pengaruh antara variabel berada dalam derajat lemah, maka apa
maknanya dan apa implikasinya. Implikasi dari satu hasil penelitian dapat
menunjukkan implikasi teoritis dan implikasi praktis. Implikasi teoritis
terkait dengan teori yang digunakan sehingga dapat mengarah pada menerima atau
menolak teori atau membarui teori yang digunakan atau adanya teori baru yang
ditemukan. Implikasi praktis terkait dengan solusi atas masalah jawaban atas
pertanyaan penelitian.
7. Buat Kesimpulan Dan Saran
Interpretasi data juga berdampak pada kesimpulan.
Kesimpulan-kesimpulan. Harus dibatasi pada hal-hal yang dipertanyakan dan yang
ditunjang oleh data penelitian dan pada hal-hal di mana data hasil penelitian
dapat menjadi dasar yang cukup, interpretasi data dan pembahasan. Jangan
tergoda untuk memperluas dasar-dasar penarikan kesimpulan dengan memasukkan
pengalaman-pengalaman pribadi yang berada di luar cakupan data penelitian yang
dikumpulkan karena tindakan tersebut akan mengurangi objektivitas penelitian
atau membuat kesimpulan lain yang tidak ada kaitan nya langsung dengan masalah
dan pertanyaan penelitian.
8. Laporkan Hasil
Setelah menginterpretasi dan membahas hasil, tibalah
ke langkah terakhir dalam proses penelitian ialah pelaporan hasil. Kita
sekarang siap untuk membuat satu laporan tentang penelitian peneliti. Menulis
laporan penelitian harus mengikuti aturan tertentu sebagaimana ditentukan oleh American
psychological Association (ASA) atau American sociological Association
(ASA) atau oleh institusi dimana dilakukan penelitian. Jika hasil penelitian
kita adalah andal dan cukup penting, kita mungkin ingin mempublikasikannya.
Konsekuensinya harus memenuhi standar untuk satu karya tulis formal untuk
dipublikasi untuk jurnal, misalnya. Mungkin juga kita memutuskan penyajian
peper peneliti pada suatu pertemuan ilmiah.
5. Variabel yang dapat
diteliti? Serta pola hubungan sebab-akibat dari variabel?buat diagram panah dan
deskripsi
Alur pikir atau kerangka sebab akibat dalam penelitian ini adalah membahas
mengenai analisis perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di JNE Kota Serang. Penelitian ini bersifat komparatif karena
penelitian ini bersifat membandingkan. Penelitian ini dilakukan untuk
membandingkan persamaan dan perbedaan dua atau lebih fakta-fakta dan objek yang
diteliti berdasarkan kerangka pemikiran tertentu. Pada penelitian ini
variabelnya masih mandiri tetapi untuk sampel yang lebih dari satu atau dalam
waktu yang berbeda.
Sedangkan untuk metode yang dilakukan dalam penelitian ini yakni
menggunakan metode Dimension of SERVQUAL (Service Quaity) menurut Zeithaml,
Parasuraman dan Berry. SERVQUAL ini dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima
(Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan
(Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan
dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,
maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan,
maka layanan tersebut memuaskan. Dimension of SERVQUAL terdiri dari Reability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles.
Hubungan kausalitas atau hubungan yang bersifat sebab akibat dalam
penelitian ini memiliki 2 variabell yaitu variabel independen (variabel yang
mempengaruhi) dan variabel dependen (dipengaruhi). Seperti :
·
Apakah terdapat beban kerja berlebih yang
diterima JNE Kota Serang?
·
Seberapa besar perbandingan kepuasan
pelanggan terhadap
6. Karakteristik populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek yang
mempunyai kuantitas dan katakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono;2008:57).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar